Najúspešnejšie firmy sa neustále snažia zlepšovať. Preto je dôležité získať spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste mohli identifikovať oblasti, ktoré majú silné stránky alebo ktoré je potrebné zlepšiť. Na získanie spätnej väzby spravidla stačí prieskum spokojnosti alebo rámček s návrhmi. Ak však chcete, aby sa zákazníci podelili o svoje názory s verejnosťou, môžete v e -mailoch alebo na vizitkách poskytnúť odkazy na zanechanie hodnotení.
kroky
Časť 1 z 3: Žiadosť o spätnú väzbu
Krok 1. Použite prieskum
Prieskumy sú najľahším spôsobom získavania spätnej väzby. V SurveyMonkey môžete vytvoriť prieskum a odoslať ho priamo svojim zákazníkom. Ďalšou možnosťou by bolo zaslať odkaz na prieskum na Facebook alebo Twitter stránku spoločnosti.
Ďalšou alternatívou je publikovanie prieskumov na vašom vlastnom webe, prostredníctvom Qualaroo alebo iného ekvivalentného nástroja. Prieskum by mal byť veľmi krátky a mal by mať iba jednu alebo dve otázky
Krok 2. Prispôsobte svoje žiadosti o spätnú väzbu
Ak posielate odkazy na prieskum e-mailom, neposielajte ich podľa adresy spoločnosti. Namiesto toho požiadajte zamestnanca, aby ho odoslal, aby sa jeho meno zobrazilo v poli odosielateľa. E -mail tiež presmerujte priamo na zákazníka, napríklad „Dear Melissa“. Vďaka týmto osobným dotykom budú mať zákazníci väčšiu pravdepodobnosť zanechania spätnej väzby.
Krok 3. Vytvorte pole s návrhom
Najbežnejšou metódou je umiestnenie škatule priamo na pult. Môžete tiež poskytnúť formulár alebo len prázdny papier. Požiadajte zákazníkov, aby napísali svoje recenzie a nechajte ich v poli. Môžete ich tiež požiadať, aby zanechali telefónne číslo a kontaktné miesto, aby ste mohli reagovať na ich spätnú väzbu.
- Formuláre spätnej väzby by mali mať toľko otázok ako online formuláre. Ideálne je položiť maximálne desať otázok.
- Na svojom webe môžete použiť aj virtuálnu spätnú väzbu. Vložte tlačidlo s názvom „Spätná väzba“, na ktoré budú ľudia klikať. Nesmerujte ho však na vyhľadávanie. Prieskumy prinášajú viac práce a ľudia neklikajú na tlačidlá spätnej väzby v nádeji, že odpovedia na veľa otázok. Namiesto toho im dajte prázdne miesto, aby mohli napísať svoj vlastný názor.
Krok 4. Vykonajte telefonické prieskumy
Sú drahšie, ale môžete dosiahnuť vyššiu mieru odozvy ako online prieskumy. Vzhľadom na náklady môže byť lepšie použiť online prieskum na identifikáciu skupiny zákazníkov, ktorým by ste mali venovať väčšiu pozornosť.
Pravdepodobne nie ste úplne schopní vykonať výskum, preto sa odporúča najať si spoločnosť zaoberajúcu sa prieskumom trhu. Aby ste znížili náklady, najmite si nezávislého konzultanta, ktorý nie je pridružený k žiadnej spoločnosti. Ceny sa veľmi líšia, rovnako ako výskum
Krok 5. Nezabudnite poďakovať zákazníkom
Ak zákazník vykoná prieskum. Ďakujem mu za čas, ktorý jej venoval. Pošlite poďakovanie e -mailom a dajte im vedieť, že návrhy boli implementované.
Časť 2 z 3: Kladenie správnych otázok
Krok 1. Pýtajte sa iba otázky, na ktoré chcete získať odpovede
Nebojte sa tlačiť na vyplnenie prieskumu otázkami. Čím viac sa pýtate, tým je menšia pravdepodobnosť, že zákazníci vyplnia prieskum. Spravidla si položte maximálne desať otázok, ale snažte sa udržať pod týmto číslom.
Môžete napríklad chcieť vedieť, aké boli celkové skúsenosti danej osoby. V takom prípade sa opýtajte „Na stupnici od jedna do desať, pričom„ jedna “je najhoršia a„ desať “je najlepšia, aké boli vaše skúsenosti?“
Krok 2. Zvážte kladenie otvorených otázok
Ak chcete od zákazníkov získať viac informácií, položte otvorené otázky, na ktoré nemožno odpovedať jednoduchým „áno“alebo „nie“. Nepýtajte sa napríklad „Boli ste so skúsenosťou spokojní?“, Ale skôr „Kde si myslíte, že sa môžeme zlepšiť?“. Na túto druhú otázku nemožno odpovedať „áno“alebo „nie“.
Ak kladiete otvorené otázky, rozhodnite sa, kam ich položíte. Niektorí odborníci navrhujú položiť otázky na prvé miesto v prieskume, na ktoré je potrebné odpovedať. Nedávny výskum však naznačuje, že otvorené otázky môžu spôsobiť, že zákazníci budú pri vypĺňaní zvyšku prieskumu pôsobiť pozitívnejšie než obvykle. Preto by bolo lepšie nechať ich na koniec
Krok 3. Formujte otázky podľa zákazníkov
Budete strácať čas iba vtedy, ak sa budete pýtať iba nepodstatné otázky. Otázky radšej smerujte na svoju klientelu. Nemá napríklad zmysel pýtať sa nedávnych zákazníkov, čo si myslia o vašom zákazníckom servise, pretože ho pravdepodobne ešte nepotrebovali.
- Oddeľte svoju klientelu akýmkoľvek spôsobom chcete. Ak napríklad ponúkate rôzne typy služieb, oddeľte svojich zákazníkov podľa používanej služby.
- Prípadne môžete klientov oddeliť podľa dĺžky služby.
Krok 4. Informujte vás, že budete promptne reagovať
Existuje niekoľko dôvodov, prečo ľudia zvyčajne neopúšťajú svoje názory. Jednou z hlavných je, že sú presvedčení, že spoločnostiam je to jedno. Musíte však svojich zákazníkov ubezpečiť, že v prípade akýchkoľvek problémov budú promptne zodpovedaní. Napíšte „Odpovieme čo najskôr“.
Nezabudnite sledovať sťažnosti. Svojej firme môžete ublížiť, ak sľúbite, že na sťažnosť odpoviete a odložíte alebo na ňu zabudnete
Časť 3 z 3: Žiadosť o recenzie
Krok 1. Požiadajte zákazníkov, aby robili recenzie
Zaistite, aby bol váš tím vyškolený, aby mohol zákazníkov požiadať o recenzie, najlepšie osobne. Osemkrát viac recenzií môžete získať osobnou objednávkou namiesto e -mailu. Počkajte, kým sa transakcia dokončí, a požiadajte o kontrolu. Ak napríklad pracujete s terénnymi úpravami, počkajte, kým dodáte hotové dielo a odošlete faktúru zákazníkovi.
- Povedzte niečo jednoduché, napríklad „Dúfam, že vaša skúsenosť bola vynikajúca. Radi by sme počuli váš názor. “
- Pred odoslaním recenzie je samozrejme dôležité skontrolovať, či je zákazník spokojný. Vyhnite sa vyžiadaniu recenzií od nespokojných alebo prehnane náročných zákazníkov.
Krok 2. Uľahčite zanechanie názoru
Väčšina ľudí nenecháva hodnotenia a názory, pokiaľ nie sú úplne naštvaní na službu alebo produkt. Ak chcete získať pozitívne recenzie, musíte tento proces čo najviac zjednodušiť, inak ľudia zabudnú. Zvážte nasledujúce rady:
- Vytvárajte obchodné profily na weboch ako Yahoo Local, Google Plus, Yelp a Facebook.
- V e -maile vložte odkaz na webovú stránku. Stačí, ak zákazník klikne na odkaz.
- Na vizitky si môžete vytlačiť aj adresy URL profilov, aby ich zákazníci mohli ľahko nájsť.
Krok 3. Ponúknite stimuly pomocou recenzií
Niektoré weby s recenziami a recenziami, ako napríklad Yelp, zakazujú spoločnostiam žiadať zákazníkov, aby nechali svoje recenzie výmenou za odmeny. Yelp však nie je jedinou stránkou a svojich zákazníkov môžete povzbudiť, aby nechávali recenzie na iných weboch výmenou za zadarmo alebo zľavy.
Nezabudnite požiadať o recenziu, nie o pozitívnu. Nemôžete si kupovať pozitívne recenzie od zákazníkov
Krok 4. Ďakujem zákazníkom za ich pozitívne recenzie
Nezabudnite v ďakovnej správe uviesť podrobnosti o hodnotení. Môžete napríklad napísať „Ďakujem za názor, Cristina! Sme radi, že sa nám páči šalát z homára. “
Zahrňte aj navrhovanú akciu. Napríklad povzbudenie zákazníka, aby sa nabudúce vrátil a vzal so sebou priateľa
Krok 5. Na negatívne recenzie reagujte opatrne
Pamätajte si, že na kritiku neodpovedáte iba osobe. Recenziu si bude môcť prečítať celá internetová komunita, preto buďte vo svojich odpovediach profesionálni. Použite nasledujúce tipy:
- Len nepanikár. Nič nemôže poškvrniť váš imidž viac, ako byť k niekomu hrubý. Počkajte 24 hodín, kým sa ochladí, a potom odpovedzte.
- Priznajte, že ste urobili chybu, ale nepreberajte zodpovednosť za niečo, čo nie je pravda.
- Poskytnite chýbajúce informácie. Niektorí zákazníci vám poskytnú jednostranné recenzie, preto je dôležité, aby ste vyplnili chýbajúce údaje. Ak sa napríklad niekto sťažuje na ceny, povedzte, že okrem toho, že sú široko publikované na webových stránkach a pri vchode do vašej reštaurácie, odrážajú kvalitu vašich výrobkov.
- Ponuka bezplatného riešenia problému. Zákazníka možno budete môcť obnoviť, ak dokážete vyriešiť jeho problém.
- Požiadajte osobu, aby vám zavolala a nechala situáciu vyriešiť v reálnom čase.